インシデント概要
顧客対応で、こんなトラブルに直面したことはありませんか？
威圧的なメールが続く特定の顧客から、暴言や理不尽な要求のメールが繰り返し届く
証拠が消えている精神的に追い詰められた担当者が、メールを削除してしまった
「言った・言わない」相手が自らの言動を否定し、事実関係を証明できない
担当者の休職一人で対応し続けた担当者が、心身の不調で休職してしまった
「担当者任せ」が最も多い失敗パターンです。
カスハラを受けた担当者は、つらさからメールを見ないようにしたり、削除してしまったりすることがあります。会社が動こうとしたときには、証拠が残っていないケースが少なくありません。
調査依頼の経緯
保険代理店C社（約20名）の代表より相談。特定の契約者から数ヶ月にわたり、威圧的なメールや長時間の電話が続いていた。担当者は一人で抱え込み、精神的に疲弊した末に受信メールを削除。会社として弁護士に相談した際、証拠が十分に残っておらず、毅然とした対応に踏み切れなかった。
この経験から、カスハラの報告を受けた当日に担当者のPCを保全する初動フローを導入。
EASY Forensicsで保全する情報
メール・添付ファイル問題のメールを受信日時・送信元とともに保全。削除済みデータの確認も
チャット・メッセージチャットツールやメッセージでのやり取りの記録
対応記録・通話メモ担当者が作成した対応履歴や電話メモのファイル
ハッシュ値で改ざんなしを証明保全時点のデータであることをハッシュ値で示し、証拠としての信頼性を確保
💡 USBと保全用HDDを接続するだけで、代表や管理者が一人で対応可能。保全に約3時間、解析はレポート自動生成。チェックリストを用意すれば、担当者が変わっても同じ対応ができます。
対応の結果
「報告→即日保全→弁護士・警察へ相談」の初動フローを標準手順化。保全データは施錠キャビネットに保管し、閲覧権限は代表のみに限定。担当者には「一人で抱え込まず、すぐに報告してよい」と周知し、会社として担当者を守る姿勢を明確にした。客観的な証拠をもとに、顧客へ毅然とした対応ができる体制が整った。
放置した場合のリスク
2026年10月から、カスハラ対策は事業主の義務になりました（労働施策総合推進法の改正）。カスハラの証拠を残さなかった場合
不当な要求への屈服
証拠がないまま、金銭や契約上の不利益を受け入れてしまう
安全配慮義務違反
従業員を守る措置を怠ったとして、会社の責任を問われるおそれ
人材の流出
「会社は守ってくれない」と感じた従業員が離職してしまう
なぜEASY Forensicsなのか
担当者を一人にしない。
報告当日の保全で、会社が守る
報告当日に保全できる外部業者の手配を待たずに、その日のうちに証拠を確保できます
削除されたメールも確認担当者が消してしまったデータも、確認の対象にできます
ハッシュ値で改ざんなしを示せる弁護士・警察への相談に、信頼性のある資料で臨めます
方針が決まる前でも動けるまず保全しておけば、対応を決めるまでの間に証拠が失われません